Elisabet Norin rapporterar från seminariet ”E-samhället och digital delaktighet ur användarens perspektiv” augusti 2014.

---

Leverera i rätt stuprör!

Ann Wiklund har lett förstudien/projektet E-serviceverkstäder, som drivs i Kalmar och Mjölby kommun med stöd från Regionförbundet i Kalmar län, Regionförbundet Östsam, samt Internetfonden. Hon har innan dess jobbat länge med digital delaktighet och demokrati och var i Digidelkampanjen bland annat nationell samordnare för biblioteken.

Ett problem hon belyser är att det i många kommuner finns en mängd olika service- och informationskontor.

– Det finns en risk att man tänker väldigt traditionellt i det regionala utvecklingsarbetet, säger Ann Wiklund, dvs. att man bygger upp det nya e-samhället med hjälp av delar.

Risken för medborgaren är att den blir runtskickad mellan olika enheter – det är alltid någon annans bord. Medborgaren blir efter några vändor arg och frustrerad, men hittar ingenstans att vända sig.

När kommuner och myndigheter ska erbjuda sina tjänster i e-format är det extra viktigt att förstå den enskilda privatpersonens perspektiv. Frågor man bör ställa sig när det gäller e-service är enligt Ann Wiklund:

Vilka behov har invånarna? Vilka förutsättningar har de att kommunicera med samhället? Hur gör folk? Vad kan de? Vilka måste samverka? Hur och var möter kommunen sina invånare? Hur tänker man när man skapar e-tjänster? Hur kan tillgängligheten öka?

Utmaningarna ligger i att tydliggöra ansvar inom organisationen och att hålla användarens perspektiv. För att kunna göra det är det rimligt att olika avdelningar och delar av kommunen börjar jobba tillsammans.

Annars är risken stor att man inte levererar i rätt stuprör, säger Ann Wiklund.

Fokus i utvecklingsarbetet behöver ligga på arbetsprocesserna i de olika kommunerna. Hur ser IT-strategin ut? Behövs något förändras? Vad?

Projektet har lärt att:

• Det offentliga samhället har ansvar för tillgängligheten och användbarheten.
• Användarstöd behövs för att öka delaktigheten och skapa tillit till tjänsterna.
• Digital delaktighet och tillgängliga tjänster = ledningsansvar.
• Gemensamt användarfokus är nödvändigt.
• Innan en e-tjänst byggs – gör analyser.
• Alla anställda ska kunna.

Vad gäller den sista punkten påpekar Wiklund:

– Ett mål behöver vara att alla anställda ska kunna använda e-tjänsterna så att man kan visa för de som hör till ens egen verksamhet.

Att låna en lokal dit folk är vana att gå – som biblioteket – är en utmärkt lösning på lokalfrågan.

För att lyckas i arbetet med att dela och förstå och använda framhåller Ann Wiklund några gamla klassiska regler:

• Tydligt uppdrag om man ska samverka.
• Tydlig ledning.
• Förankra i styrdokument.
• Processer tar tid.

Nyckeln till ett lyckat arbete är en tvärgrupp med folk som arbetar strategiskt å ena sidan och de som möter användarna å den andra. I dessa tvärgrupper behöver finnas nyckelpersoner som samlar erfarenheterna och driver arbetet vidare.

Ledningsansvaret ligger hos kommunen, inte på biblioteket även om det är dit många kommer för att få hjälp med exempelvis sina bankärenden på nätet.

Nyproducerad film – e för alla:

Elisabet Norin